Consejos y Guías sobre Sistemas Gestion De Turnos
Lorenzo Baldini · Surpri Secabl Estree T · La Plata
Por qué se forma la fila
En las salas que relevamos, la fila casi nunca depende de la cantidad de operadores. Depende de dos cosas: todos llegan en la misma franja horaria, y trámites de duración muy distinta comparten la misma fila. Quien necesita dos minutos espera detrás de quien requiere veinte, se irrita y ocupa un lugar igual. Separar los recorridos cuesta poco y produce el efecto que suele atribuirse a las incorporaciones de personal.
Qué medir antes de sumar personal
Tiempo de espera, tiempo de atención y porcentaje de turnos atendidos dentro del objetivo. Con esos tres números por hora y por tipo de trámite se ve si el problema es de capacidad real o de distribución. En la mayoría de las sucursales que medimos, la franja crítica son noventa minutos del día: fuera de ese rango sobran puestos. Es una de las consultas que más recibimos de las sucursales: espera repartida en lugar de acumulada.
El promedio engaña, la hora pico no
Un tiempo promedio de espera de once minutos parece aceptable hasta que se mira la distribución. Muchas veces significa tres minutos toda la tarde y cuarenta entre las nueve y las once. La gente no vive el promedio ni lo recuerda: cuenta la hora pico. Por eso los informes que entregamos son por franja horaria.